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A novíssima jornada do consumidor

A nova, muito nova, novíssima Jornada do Consumidor

Os desafios impostos (ou expostos) pelo isolamento social, causado pela pandemia do novo coronavírus, levaram muitas empresas a uma espécie de corrida tecnológica desenfreada. A crença seria garimpar plataformas inovadoras para tentar desesperadamente manter o business de pé. Logo imagino alguém bem-intencionado dando um google à procura do www.tecnologiaparasalvarmeunegocio.com, acessando e preenchendo um cadastro com dados da empresa, do mercado onde atua, do mix de produtos e serviços, depois selecionando a melhor oferta e click! Comprou, instalou, plug and play e vida que segue.

Como não recomendo, nem conheço, nenhum site que faça essa promessa salvadora, então percebo um risco grande aí, como se a tecnologia por si só fosse transportar a empresa para um novo nível, mais avançado, preparando a companhia e as pessoas para um novo normal mais tecnológico, totalmente conectado, amplamente integrado e culturalmente adotado. Quando, na verdade, tendo a acreditar que é mais sensato a busca por um novo modelo de negócio. De preferência, um modelo de negócio data-driven.

Por que falo isso? Simples. Não vai existir um novo normal, esqueça. Explico… Está evidente que não sabemos exatamente como tudo vai se desdobrar, mas temos a certeza que os desafios vão se renovar e vão se multiplicar. Existirá, sim, o próximo normal. Depois dele, outro, na sequência teremos outro, por aí vai.

Ou seja, um modelo de negócio duro, com flexibilidade zero, sem a capacidade de inovar e se adaptar a novos cenários, provavelmente terá muita dificuldade de se manter vivo. Vale a ressalva de que não estou falando aqui de monopólios ou algo próximo disso.

No sentido oposto, as empresas que já seguiam modelos data-driven conseguiram realizar leituras dos novos comportamentos com mais agilidade. Sofreram o forte impacto das mudanças também, porém arrumaram a cabeça mais rapidamente, avaliando cenários mais curtos, planejando para o mês, para a semana, para o dia. O dedo no pulso do cliente permite acompanhar o quadro evolutivo do mercado em tempo real, se necessário. E arrisco afirmar: é necessário.

Mas como se faz isso na prática? Em primeiríssimo lugar, comunicando. O papel do profissional de comunicação, neste momento, ganha mais relevo e se expande. Mais do que apontar o que comunicar, precisamos embasar o agir. Somos nós, profissionais de comunicação com o mercado, que monitoramos dados de comportamento, ao mesmo tempo, temos os valores da marca como base inegociável. Para estruturar marcas, para fortalecer posicionamentos, precisamos saber o que está dando certo ou não, neste exato momento.

Então, além de comunicar, é preciso constantemente dar um refresh, ter informação real time, garimpar dados atualizados, ter “curiosidade always on pelo consumidor”. Quem também traz isso é o Google, uma empresa que reforça a cultura do test & learn. Acho interessante e aplico isso nas análises da Jornada do Consumidor. Ou seja, precisamos testar, ajustar, testar, aprimorar, testar e testar. Essa metodologia valoriza a constante busca pela solução e incorpora os erros ao nosso aprendizado.

Perceba que a nossa mente, ou melhor, a nossa mentalidade deve estar voltada para equilibrar as duas partes do cérebro. De um lado, vamos entender as sutilezas do comportamento humano, sua engenhosidade para se adaptar aos novos padrões e cenários com matizes surpreendentes. De outro lado, precisamos valorizar os números, a estatística da vida, a matemática do que funciona de verdade.

A essa altura, você pode me perguntar: como podemos falar de um novo normal ou, mais do que isso, de um próximo normal, se listamos conceitos clássicos de marca, comportamento do consumidor, inteligência de dados, tecnologia aplicada ao mercado? Respondo ao chamar a atenção para um precioso detalhe: o desafio é chegar a um modelo de negócio que consiga avaliar, ajustar, validar e aplicar todos esses conceitos tradicionais, de forma inovadora, todos os dias.

Podemos encontrar problemas cruciais na qualidade dos dados, dificuldade de integração, gaps de tecnologia, mas a atenção tem de estar voltada para o que temos e o que controlamos. Um bom caminho é estruturar uma base própria de dados, adotar plataformas simples e ágeis, afinar a comunicação com todos os públicos e um mindset de constante atualização – evolução incremental. Acha fácil? Não é, porque já mudou.

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